Aujourd’hui, Internet est devenu un instrument incontournable et indispensable dans un monde de plus en plus connecté. Cet outil fait désormais parti davantage de notre quotidien depuis le début de la pandémie de la Covid-19 et du développement notamment du télétravail.
Notre quotidien en tant que consommateur s’est vu aussi transformer avec cette crise et de nouvelles habitudes de consommation se sont dessinées. Il est alors devenu essentiel pour les commerçants de digitaliser leur processus de vente afin de répondre à cette pleine croissance du e-commerce.
Dans cet article, vous allez découvrir pourquoi aujourd’hui, s’embarquer dans l’aventure de la vente en ligne est une étape stratégique pour développer votre activité.
L' e-commerce ?
Le concept d’e-commerce englobe l’ensemble des transactions commerciales (ventes-achats) de biens ou de services s’effectuant à distance sur Internet.
On parle aussi de commerce en ligne ou encore de commerce électronique.
L’acte d’achat par le consommateur peut aboutir sur différents supports numériques et digitaux tel qu’un smartphone, un ordinateur, une tablette ou encore via une télévision…
L'expansion du e-commerce
Le boom de la vente en ligne et la crise sanitaire
Le commerce électronique depuis quelques années connait un véritable essor et l’arrivée de la crise de la Covid-19 a renforcé cette tendance à la numérisation de la vente, en ancrant davantage le digital au sein du parcours client.
En effet, les nombreux confinements, les mesures sanitaires strictes, la fermeture contrainte des magasins non essentiels ou encore les restrictions en matière de déplacements ont participé à la croissance de ce secteur déjà dynamique avant la crise.
Une digitalisation des comportements des consommateurs
La pandémie de la Covid-19 a bouleversé les comportements d’achat du consommateur et a ancré chez lui de nouvelles habitudes d’achat que l’on peut qualifier aujourd’hui de durables, puisque ses nouveaux comportements d’achat vont se poursuivre et se consolider dans les années à venir.
Selon Médiamétrie, le nombre d’utilisateurs français du réseau Internet achetant sur le web est passé de 78.4% au trimestre 4 en 2019 à 81.4% ce même trimestre de l’année suivante. Soit, une augmentation de 1.5 million d’internautes achetant sur Internet et donc un total de cyberacheteurs égal à près de 42 millions au trimestre 4 de 2020.
D’ailleurs, les entreprises ont été aussi touchées par la crise et sont passées davantage par Internet pour leurs achats. En effet, selon l’Etude Fevad réalisée par Médiamétrie et Next Content (décembre 2020), 34% des entreprises interrogées ont affirmé avoir eu davantage recours à Internet pour leurs achats. D’ailleurs, 70% d’entre elles ont affirmé que ce nouveau mode d’achat allait désormais faire partie de leur quotidien.
Un parcours client de plus en plus digitalisé
L’e-commerce : un enjeu primordial pour les entreprises
Ce qui était auparavant un atout, un avantage est devenu aussi déterminant. Aujourd’hui, avoir sa boutique en ligne est devenu capital pour une entreprise face à ses concurrents et surtout face à des consommateurs avec de nouveaux besoins et de plus en plus connectés.
Ainsi, en réponse à la crise, de nombreux commerçants ont dû mettre en place, et cela, des fois, très rapidement, un commerce en ligne, ils sont alors passés de « Brick and mortar » (activité seulement physique) à « Click and mortar », c’est-à-dire qu’en plus de leur magasin physique, ils ont développé une nouvelle activité en ligne.
La Fevad a d’ailleurs souligné dans son bilan consacré au e-commerce au 2ème trimestre 2021, qu’entre le 1er et 2ème trimestre 2021, l’indicateur de création de nouveaux sites en ligne à grimpé de 16% ce qui équivaut à la création d’environ 27 000 sites de commerce en ligne en un an. Ce qui correspondrait à la mise en ligne de 3 nouveaux sites toutes les heures ou encore à 74 nouveaux sites de commerce en ligne par jours.
On l’a vu, les consommateurs recherchent aujourd’hui une expérience shopping digitalisée, le web est devenu un outil dont la plupart ne peuvent se détacher. Et les commerçants ayant profités de la crise pour digitaliser leur business ont pu s’ouvrir à de nouvelles opportunités et se démarquer, notamment en communiquant assidument sur leurs sites en ligne, réseaux sociaux autour de leurs produits/services et de leur actualité quotidienne. Cette dynamique a permis particulièrement à de nombreux commerçants ayant ouvert leur site e-commerce à cette période d’attirer de nouveaux clients et d’améliorer leur rentabilité.
La nouvelle stratégie à adopter : l’omnicanalité
La stratégie omnicanale : quèsaco ?
Cette stratégie commerciale consiste à utiliser de manière successive ou encore conjointe l’ensemble des circuits de commercialisation que propose un commerce. Cette stratégie à pour but de mettre en place un parcours client omnicanal et induit le déploiement d’une combinaison cohérence entre l’ensemble des canaux de distribution en ligne et hors ligne (même message sur l’ensemble des canaux).
Cette stratégie qui impose complémentarité entre votre offre physique et digitale est plébiscitée par les consommateurs en ligne. D’ailleurs, ils sont 68% a solliciter la possibilité de pouvoir commander en ligne les produits que proposent leurs commerces de proximité (Baromètre Fevad/Médiamétrie, août 2020).
Le petit + : Il existe un lien fort entre le comportement d’achat « ROPO » et une stratégie omnicanale. Exemples de comportements d’un consommateur ROPO et omnicanal :
- un consommateur qui va se renseigner sur un site e-commerce mais souhaitant disposer immédiatement du produit, il va alors le récupérer directement en magasin
- un consommateur qui a fait ses recherches en ligne mais qui veut tout de mettre voir le produit, le tester et l’acheter en magasin
- un consommateur qui ne veut pas payer de frais de port et qui va donc se rendre en magasin pour acheter son produit
Ce tourner vers 1 stratégie d’expérience client omnicanale vous permettra d’atteindre une audience plus large. En effet, développer votre activité sur plusieurs points de vente, c’est-à-dire canaux de distribution vous permettra de toucher notamment de nouveaux clients potentiels.
La combinaison gagnante : boutique physique et en ligne
Les Avantages de la vente en ligne
Du côté du commerçant
- Générer davantage de ventes
- Augmentation de la fréquentation et du CA en magasin physique
- Boutique accessible 24h/24 et 7j/7, possibilité de rémunération à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit
- Etendre sa visibilité et mettre en avant sa notoriété et son image à travers une stratégie webmarketing
- Elargissement du portefeuille client – extension de sa zone de chalandise (livraison à distance)
- Source d’enrichissement du fichier client beaucoup plus importante que pour un magasin physique (collecte importante de données clients)
- Possibilité de personnaliser son offre en fonction de chaque client suite à la collecte de données (adresse mail, téléphone, date de naissance…) et ainsi garder un lien avec ses clients (envoi de newsletters ciblées et offres promotionnelles)
- Mieux faire connaitre ses produits/services
- Opportunité de mettre en valeur ses produits différemment qu’en magasin
- Possibilité de mettre davantage en avant les produits « best-sellers » (page d’accueil, bannière…)
- Design du site personnalisable et adaptable aux nouvelles tendances, aux saisons… Réorganiser un e-commerce est singulièrement plus simple que le réagencement d’un magasin hors ligne
- Les avis client, ils vont vous permettre d’augmenter la crédibilité de votre marque et de vos produits auprès de vos visiteurs. Aussi, ces retours permettent pour le vendeur de mieux connaitre sa clientèle (ses attentes, besoins…)
- Coûts réduits par rapport à un magasin physique (coûts de fonctionnement moins conséquents)
- Possibilité d’étendre davantage son activité par rapport à un magasin physique : on peut ajouter une multitude d’articles à son site, pas de restriction comme la surface d’une boutique hors ligne.
Du côté du consommateur
- Réaliser ses achats n’importe où et n’importe quand
- Gain de temps : rapidité d’accès pour le consommateur au produit qu’il recherche précisément
- Pas à se déplacer pour l’achat de son produit (pas de coût de déplacement ou encore de stationnement)
- Accès à des prix plus bas qu’en magasin du fait des coûts de fonctionnement moins importants pour le commerçant
- Clientèle bien informée (voir plus qu’en magasin traditionnel) avec description précise du produit (son utilisation, ses qualités…)
- Accès aux avis client, qui ont beaucoup d’influence sur l’acte d’achat en ligne
- Possibilité de faire un repérage et de comparer un produit avec d’autres produits avant d’effectuer son achat
- Permet de comparer des produits et de trouver celui avec le meilleur rapport qualité/prix
- Mise en place d’une expérience client personnalisée, suite à la récupération des données des achats et de l’activité du client sur le site
- Recevoir des newsletters sur les nouveautés ou encore offres intéressantes comme des codes de réduction ou la livraison offerte pour sa prochaine commande
En bref
Le secteur du e-commerce a lui aussi « subi » la crise sanitaire, résultat : la part des ventes en ligne a explosé et il est devenu une partie intégrante du parcours d’achat des consommateurs.
La digitalisation des commerces était un avantage avant la pandémie aujourd’hui, c’est une nécessité. La croissance du e-commerce se prolonge et les nouvelles habitudes du consommateur (particulier comme professionnel) en matière d’achat sur internet vont se développer et perdurer dans les années à venir. A noter aussi, la place grandissante du M-commerce dans la vente en ligne qui souligne l’importance pour un site e-commerce d’être responsive.
Le consommateur a complexifié son parcours clients en diversifiant les canaux de distribution empruntés lors de ses achats. C’est ainsi que les commerçants aujourd’hui, ont tout intérêt à mettre en place une stratégie omnicanale leur permettant de fusionner profitablement leur boutique hors ligne et en ligne, afin de proposer à leur clientèle une expérience client cohérente, flexible et transparente.
